쿠팡이츠 에 대해알아보자

이커머스 기업 쿠팡에서 만든 음식 배달 서비스다.
상담은 유베이스라는 상담하청에서 하고있다.

2019년 5월에 서비스를 시작하였다. 無 최소주문금액과 無 배달료를 내걸고, 30분 이내 로켓배달을 강조하며 대대적으로 마케팅을 시작했다. 기존 배달앱과 다르게 배달원 배차 시스템을 직접 운영하며, 이 직영 배달망을 통해서만 배달이 가능하다. 이 점이 기존 배달앱 3사와 가장 큰 차이점이다. 기존 배달앱 운영사인 우아한형제들과 딜리버리히어로도 각각 배민라이더스와 푸드플라이라는 배달대행 서비스를 운영하지만, 이들은 단순 배달대행 서비스가 아니다. 기존에 배달을 하지 않는 오래된 식당이나 고급요리 전문점, 일명 '맛집'에 진출하여 프리미엄 배달 서비스를 개시하고자 했는데, 배달을 할 생각이 없는 업소에서 라이더를 직접 고용하거나 배달대행을 쓸 리가 없으니 앱 개발사에서 직접 배달망을 운용하게 된 것이다.따라서 배민라이더스와 푸드플라이는 이 '맛집배달' 카테고리[에 있는 업소들만 배달을 대행하며, 기존 배달 가맹점에서 배달앱은 고객과 가맹점주를 연결하는 역할만 할 뿐 배달은 해당 업소 직원이나 업주와 따로 계약된 기성 배달대행 업체[]에서 하게 된다. 하지만 쿠팡이츠에서 주문을 받을 경우 다른 배달대행 업체를 이용하고 있거나 직접 배달알바를 쓰는 업소라도 무조건 쿠팡이츠 배달원만을 이용해야 한다.

후술할 '소스대첩' 등 프리랜서 배달원들의 어뷰징이 심해지자 2019년 7월에 최소주문금액 5000원이 생겼다. 그리고 2019년 10월을 전후하여 업소별로 배달료를 받게 되었다. 이후 최소주문금액이 업소별로 인상되어[] 2020년 3월 현재는 배달 조건이나 혜택 면에서 기존 배달앱 3사와 크게 다를 것이 없다.

쿠팡이 운영하는 간편결제인 쿠페이로만 결제가 가능해서 명의자와 동일한 결제수단으로만 결제가 가능하다.

 

쿠팡이츠 특징

기존의 배달대행과는 다르게 1인 1배차가 원칙이다.

기본적으로는 자신이 원할 때 근무하며 배달건당 수수료를 지급받는 건당 지급 방식이지만, 초창기에는 직원처럼 특정 시간대를 풀타임으로 근무하고 시간당 15000~18000원의 급여를 보장받는 시간제 파트너가 있었다. 하지만 어뷰징[] 및 쿠팡의 단가절감때문에 언젠가부터 막혀 있다.

다른 배달대행 업체들의 일명 '전투콜'[] 방식과 달리 서버가 알아서 콜과 배달원을 1:1 매핑해주는 '강제배차' 방식을 쓴다. 배차는 배달원의 수락률, 완료율, 평점, 현위치와 업소까지의 거리, 그리고 배달수단 등을 종합적으로 고려해서 배정한다.

배차 순위를 결정짓기 위한 수단으로 "평점"을 사용하고 있다. 배달파트너 앱에서 프로필 화면으로 들어간 뒤 "내 평점" 버튼을 누르면 볼 수 있다. 평점은 다음 항목들을 평가하여 점수를 매긴다. 최근 100건의 배달만 반영되기 때문에 떨어지더라도 배달을 수행하다 보면 평점을 회복할 수 있다. 모든 항목의 만점은 100점이다.
배달 평점 - 고객의 평가. 추천(좋아요)[]와 비추천(싫어요)[9]갯수의 비율
수락율 - 배달을 수락한 횟수의 비율
배달 완료율 - "전달 완료"까지 한 배달의 비율
매장 도착 시간 - 매장까지 주어진 시간 내에 도착한 배달의 비율[A]
고객 도착 시간 - 고객에게까지 주어진 시간 내에 도착한 배달건의 비율[A]
2020년 07월 24일부로 매장 도착 시간, 고객 도착 예상 시간 기능 삭제

한 번 수락한 건은 원칙적으로 취소하면 안 되지만 불가피한 경우 앱 내에서 배정 취소를 직접 요청할 수 있으며, 요청 완료 시 취소되었다는 알림이 뜨고 대기 상태로 돌아간다.

배달 수수료의 경우 실시간 할증이라고 해서 기본 수수료가 상황에 맞춰 유연하게 상승, 하강한다. 다만 상한금액 이상으로는 올라가지 않고, 하한금액 이하로는 내려가지 않는다. 배달량에 비해 기사가 많으면 수수료가 내려가고 배달량해 비해 기사가 적으면 수수료가 올라간다. 자전거와 도보의 경우, 자동차&오토바이 배달료가 100원 올라갈 때 50원씩 오르며, 상한선도 낮다.[] 체감상 수수료 내려가는 속도가 올라가는 속도에 비해 10배 이상빠르다. 2021년 4월 현재 배달료 상승,하강패턴을 분석해 보면, 피크타임이나 주문이 몰리는 시간에 8천원(자전거,도보 5천원)까지 오르다가 멈추고, 그러다 주문이 더 밀리게 되면 1만 2천원 (자전거,도보 8천원)까지 오르다가 다시 한번 멈추고, 거기서 더 밀리게 되면 1만 6천원, 즉 상한 금액까지 오르는 패턴을 보여주고 있다. 물론, 폭우가 오거나 서버가 마비되지 않는 이상 1만 6천원의 요금은 거의 나오지 않는다. 평시에는 주문이 많은 지역이라도 8천원, 잘해도 1만 2천원 선에서 피크가 끝난다.

배달료는 기존에는 1~15일 수행건이 25일날, 16일부터 말일까지 수행건이 다음달 10일날 입금되었지만, 2020년 3월부터는 한달을 7일 단위로 나누어 7일치의 배달료를 7일째 날에서 7일 후에 지급하는 방식으로 바뀌었다. 예를 들면 매월 1~7일 수행건이 14일에, 8~14일 수행건이 21일에 지급되는 식이다. 22일부터 말일까지의 수행건은 다음달 7일에 지급된다.

자신이 원하는 시간에만 일할 수 있기 때문에 투잡 수단으로 많이 각광받고 있다. 이에 배민라이더스 쪽에서 이를 벤치마킹하여 아예 '투잡'을 전면에 내건 일반인 배달원 플랫폼인 '배민커넥트'를 런칭했다.

 

쿠팡이츠 문제점

후술하는 상황을 포함해 업무수행 중 생기는 대부분의 상황에 대한 책임은 배달파트너가 뒤집어쓴다. 굉장히 불합리하지만 시스템 구조가 바뀌지 않는 이상 개선의 여지가 없으니 배달업무 수행 시 주의해야 한다.

최근 환불제도를 악용한 꼼수가 유행되었다. 다른 곳에 배달을 시킨 후 직접 찾아가서 가져가고 배달을 받지 않았다고 환불을 요구해 음식값을 돌려받는 사실상 공짜로 배달시켜 먹는 것으로 이런 사람들을 '쿠팡거지'라고 한다. 이는 배달파트너는 자기 잘못이 아님을 증명하지 못하면 환불 비용을 그대로 부담해야 하는 피해가 발생한다. # 따라서 제대로 배달을 해줬는데도 배달되지 않았다고 신고를 받는다면 CCTV를 통해 증거를 확보해야 한다. 다만 CCTV가 없는 경우도 있으니 주의해야 한다.

배달 파트너에 대한 후속지원이 모두 오로지 카카오톡 채널에 의존되며, 통합된 홈페이지 등을 통해 안내하는 편의를 제공하지 않는다. 카카오톡 채널도 최소한의 정보만을 제공하고 정보가 누적되지 않으니 누적된 데이터베이스가 필요하다면 스크린샷 등의 방법을 통해 개인적으로 저장해놓아야 한다.

배달 취소 시, 배달 취소 시점/배달 취소 사유가 어떻든 무관하게 모두 다 배달파트너의 평가항목 중 "배달 완료율"이나 "수락율" 항목의 점수가 깎인다. 한마디로 배차를 취소하면 무조건적으로 파트너에게 패널티를 준다. 많은 배달원들의 불만이 이 부분에서 나온다. 다른 플랫폼보다 상대적으로 높은 수수료를 지급하던 쿠팡이츠였기 때문에 감수되던 부분이지만 운송료가 열악해진 현재는 감수하기엔 버거운 부분이다.

배달 수수료 책정 방식은 내비게이션상 거리 기준이지만, 언덕이나 지형지물은 고려하지 않는다. 그렇기 때문에 실제 배달파트너 입장에서 굉장히 불합리한 주문이 터지는게 다반사이며, 배달파트너의 행동반경이나 복귀에 대한 부분 역시 고려대상에 있지 않기 때문에 업무 시작 지점과 종료지점이 극단적으로 차이나는 경우가 많아 복귀에 어려움을 겪을 수 있다.[20] 물론 이 부분에 대한 취소 요청도 배달파트너의 평가항목 점수를 깎는 패널티를 먹는다.

특히 도보나 자전거의 경우, 매핑 시스템이 완벽하지 않아서 도보나 자전거로는 가기가 심히 어려운 곳으로의 콜이 배정되는[21] 일이 종종 일어난다. 당연히 이런 콜을 취소할 경우에도 평가항목 점수를 깎는 패널티를 먹이지만, 이런 콜을 무리하게 수행할 경우 신체에 무리가 가는 것은 물론이고 위험한 상황이 올 수도 있으며, 시간이 늦어져 고객과 배달원 모두에게 피해가 되기에 차라리 패널티를 먹더라도 취소하는 것이 좋다.

무리한 배달시간 제한으로 인하여 산업재해를 유발할 정도로 라이더의 안전이 위협받고 있다고 한다. 실제로 사고가 발생한 기사가 담당센터에 전화했더니 배달은 완료했냐는 질문이 먼저 올 정도로 기사의 안전이 무시되고 있는 실정. 심지어는 모든 사고책임을 라이더가 부담하는 구조라고 한다.# 현재는 배달시간 제한의 압박에서 어느 정도 풀렸으니 안심이지만, 아직 모든 사고책임을 라이더가 부담하는 구조니 따로 보험을 꼭 들도록 하자. 자동차 배달자의 경우 최근 들어 보험사에서 플랫폼 배달을 하는 사람을 위한 특약상품을 내고 있다. 유상운송보험을 드는 것보다 훨씬 싸게 먹히니 참고하도록 하자. 이런 특약이나 유상운송보험을 들지 않고 배달하다가 사고가 나서 가정용으로 보험처리를 하려고 하면 보험사기로 고발당할 수 있으니 주의하도록 하자. 월 120만원 이상의 수익을 올리는 쿠리어의 경우에는 산재보험에 자동 가입되니 참고 바람.

점심, 저녁 피크타임 수입은 타 배달사와 비슷한 편이나 그 외의 시간에는 전국 최하위 수준의 수입을 보여준다. 단적인 예로 2020년 겨울 기준 강남의 배민, 요기요, 바로고, 부릉, 생각대로 등과 비교시 쿠팡이 가장 일 수입이 낮다. 그래서 쿠팡 채널에서 2020년 여름까지 계속 공개하던 쿠팡 최고수입 기사 탑 10 공개도 사라졌다. 애초에 수입이 전국 최하위 수준이니 공개할 게 있을 리가 없다.

피크타임 프로모션 낚시도 심각하다. 프로모션 공지를 보면 단 한글자도 빼놓지 않고 다 읽고 캡쳐해 둘 것을 필수적으로 권장한다. '피크타임 몇시부터 몇시까지 몇 건 하면 얼마.' 이런 필수적인 것만 체크하지 말고 앞뒤로 다 읽어야 한다. 기껏 정해진 시간에 배달 다 해놓고도 프로모션비가 들어오지 않아 문의를 해 보면, 피크타임 이후 한 시간동안 접속 유지를 아지 않아 줄수 없다 라는 황당한 답변이 온다. 게다가 이 답변도 정산 두 달이 다 되어 도착했는데, 문의가 많다는 것으로 미루어 프로모션비 미입금 관련하여 민원이 상당히 많은 것으로 짐작된다.

배달파트너로 등장하면 시도때도없이 도착하는 프로모션 안내 문자와 카톡을 받아야 한다. 배민은 배민커넥터 인앱공지로 많이 하는 편이지만 쿠팡이츠는 하루도 빠짐없이 부지런히 문자와 카톡으로 홍보한다. 이런 공해같은 프로모션이 한글자도 빠짐없이 보지 않으면 빠지기 쉬운 낚시로 점철되어 있다는 것이 문제.

기본배달수수료가 2021년 3월 2일자로 3100원 -> 2500원으로 하향되다 보니, 배달파트너들의 불만이 굉장히 많다. 쿠팡이츠에서는 원거리 배달 거부로 인한 수수료 체계 변경이라 항변했지만, 원거리 수수료도 100m당 100원 -> 70원으로 오히려 하향해 말의 앞뒤가 맞지않는 모습을 보이고 있다.