메이플스토리 고객간담회 에 대해알아보자

메이플스토리 확률조작 사건의 여파로 발생한 간담회. 2021년 4월 11일 진행되었다.

진행

1시 30분 경 스트리밍이 시작되었다, 간담회는 2시부터 10시까지 진행됐으며, 진행은 성승헌 캐스터가 맡았다.

오후 3시 30분 기준 유튜브 플랫폼 실시간 시청자 수가 17만 5천명에 도달했다. 트위치 플랫폼 실시간 시청자 수 또한 6만 9천명, 아프리카TV 플랫폼 실시간 시청자 수도 4만 1천명에 도달했다. 합산 실시간 시청자 수로 약 28만명이다.

오후 9시 58분경, 남아 있는 안건들은 별도의 연장 없이 서면 질의로 넘기며 간담회가 종료되었고 10시10분에 최종적으로 스트리밍도 마무리되었다.

간담회 진행 당시 메이플 이득충에 의해 간담회 스크립트 요약 액셀이 실시간으로 작성되었다. 다만 해당 요약본은 이득충 개인이 작성한 문서이고 공식적인 자료가 아님에 유의하자.

 

환생의 불꽃

시작부터 간담회가 시작된 원인이 무엇인지 묻는 유저측의 질의가 있었고, 이에 강원기 디렉터는 소통의 부재가 가장 큰 원인이라고 생각한다면서 고객 자문단을 구성하겠다는 의향을 밝혔다. 또한 기존까지 유저와의 소통에 귀를 막는 운영 방식을 버리고 간담회를 최소 1년에 한번 이상 열겠다는 언급도 덧붙였다.

추가옵션에 대해서는 확률 로직 변경, 대규모 환생의 불꽃 배상 등으로 기존 템들에 많은 가치 하락이 발생했고, 그동안 '오류' 로직으로 추가옵션을 뽑아야 했던 기존 유저들이 더 손해를 봤다는 지적이 있었다. 이에 넥슨 측은 가치 하락이 예상보다 심한 것을 예상하지 못했으며 이에 사죄드린다는 말을 꺼냈다.

오류로 인해 발생한 아이템들은 '오류 아이템'이 아니냐는 질문에, 넥슨 측은 그 당시 모든 유저에게 동일한 확률이 적용되고 있었고 이를 기반으로 가치가 형성된 아이템이기 때문에 오류 아이템은 아니다라고 선을 그었다.

직접 사용한 사람에게만 보상이 들어간 것에 대해서는 이를 충분하게 고려하지 못했다는 점을 사과드린다는 말을 했으며, 단기적으로 발생한 가치 하락 이슈로 피해를 본 기존 유저, 특히 극추옵을 보유하고 있었던 최상위권 유저에게 어떠한 형태로든 보상이 갈 수 있도록 하겠다고 이야기했다.

유력한 개선안으로 '추옵 토드 시스템'이 언급되었다. 추가옵션은 보통 맨 처음 템을 강화할 때 끝마치기 때문에, 현재 엔드스펙급 템을 보유한 유저들은 바뀐 로직에 따라 처음부터 다시 템을 맞춰야 하는 불합리한 상황에 놓여있다. 따라서 넥슨 측은 기존 종결급 스타포스, 잠재 등을 보유한 템에 추가옵션만 갈아끼울 수 있는 방안을 제시했다. 이에 유저측에서 갈아끼우기 위한 노작 템을 또 준비해야 하는 문제가 있어 추옵 보정 시스템을 건의 했으나, 넥슨 측은 유저 간의 격차가 계속 유지될 것이라 생각해 보정은 힘들다고 판단했다고 밝혔다.

환생의 불꽃 이야기지만 이와 관련된 보상인 만큼, 사과 공지와 함께 지급된 '보상'에 대한 이야기도 나왔다. 특히 2차 보상은 소위 '스타터팩'이라 불리며 인게임 경제에 큰 피해를 미쳤는데 이에 대한 질의가 오갔다. 우선 넥슨 측은 1차 보상 이후 여론이 급격히 악화되자 두려운 나머지 별다른 고려없이 훨씬 규모가 큰 2차 보상을 뿌려버렸고, 자신들의 미스로 경제에 심각한 피해를 끼쳤고 정작 큰 피해를 본 '최상위권 유저'에게는 별다른 보상이 되지 못했다는 점을 시인했다. 어센틱 심볼 지급도 내부적으로 논의는 되었으나 적정한 지급 규모를 정하지 못해 누락되었고, 이 또한 죄송하다는 언급을 했다.

검은 환생의 불꽃의 경우 영원한 환생의 불꽃과 확률이 완전히 동일하며, 옵션 선택 기능만 추가로 달려있다고 한다. 또한 앞서 언급한 하드코어 유저들을 위한 보상이 부족하다는 질책을 받아들이고, 환불 공급량을 늘리되 고레벨 유저에게 우선적으로 돌아갈 수 있도록 노력하겠다는 말로 끝맺었다.

 

어빌리티

어빌리티 확률 공개에 대해서는 조만간 공개될 것이라는 답변이 있었다.

확률조작 사태 이후, 커뮤니티에 소위 '어빌리티 레시피'라는 것이 돌아다녔는데 이 레시피를 언제 인지했는지 유저 측의 질문이 있었다. 이에 넥슨 측은 2021년 2월 19일 오후 시간대에 문의를 받고 알게 되었다고 했다. 그전까지 몰랐냐는 유저의 질문에 넥슨 측은 그렇다 답했고, 유저 측은 2020년 2월에 문의를 한 내역을 제시했다. 이에 넥슨 측 운영팀장이 전달은 되었으나 개발팀에 전달이 되지 못했다고 시인, 사내 부서간 커뮤니케이션이 원활하지 않다는 것을 인정해버리고 말았다.

어빌리티 레시피를 버그로 보지 않고 사용하지 않은 유저도 있는데 별다른 조치가 취해지지 않은 건에 대해서는, 즉시 조치를 취하는게 맞았지만 발견됐을 당시 분위기가 너무 좋지 않았고 확률 문제로 여론이 급속도로 나빠져가는 상황 속에서 관련 대처를 할 수 없었다고 사과드린다고 답했다.

어빌리티 시스템도 개편 예정 중에 있으며, 큐브보다 복잡한 로직이 있기 때문에 강원기 디렉터가 직접 확률 공개 방법 및 개편 과정에 대해 고민이 많다고 했다. 추후 공들여서 보여줄 것이라는 말도 덧붙였다.

 

재투자 문제

재투자 문제에 대해 논하기 앞서, 메이플스토리의 전반적인 매출과 '재투자'되는 비용에 대해 추산을 가지는 시간이 있었다. 넥슨 측은 사내 보안이기 때문에 이 자리에서 답할 수는 없다는 것을 밝혔기 때문에 유저 측 대표 왕토의 추측으로 이루어졌다.

우선, 작년 넥슨의 총 매출은 1조 원을 기록했으며 이에 정확한 메이플스토리의 퍼센티지를 요구했다. 강원기 디렉터는 안타깝지만 공개해드릴 수 없다고 밝혔으며, 유저 측이 추측으로 '5천억 원' 정도라고 가정하고 이야기하겠다고 말했다.

이후 왕토가 '개발팀'의 총원에 대한 질문을 던졌고 강원기 디렉터는 '개발 및 서비스를 담당하는 총원'이 180명이라고 답했다. 이에 대해서는 정확한 범위에 대한 논란이 있는데 

180명 중에 공개된 넥슨 연봉으로 총 액수를 추산하면 4~500억 원 정도라고 계산했으며 이 또한 굉장히 후하게 쳐준 액수라고 답했다.[2] 하지만 이렇게 쳐도 5천억 원 중에 400억 원이면 굉장히 낮은 '재투자 비용'이며 동네 식당보다도 낮은 비율이라고 꼬집었다. 다시 말해 메이플스토리를 담당하는 인력이 매출 규모에 비해 너무 없다는 것.

이에 강원기 디렉터는 컨텐츠 퀄리티를 높이기 위해 노력하겠다고 답했으나, 왕토는 IT 업계가 인력 숫자가 중요하다는 것을 잘 알고 있으며, 직원이 아닌 사측에 이야기하는 것이고 단도직입적으로 인원을 확충하라고 이야기했다.

 

스토리 콘텐츠 부족

최악의 졸작으로 평가받는 테네브리스 스토리 중 팬텀과 오르카의 뭐이악 대화를 강원기 디렉터가 직접 읽어보도록 요구하고, 이를 바탕으로 메이플스토리의 스토리 관리가 매우 부실하다는 점을 지적하였다. 이에 대해 스토리 퀄리티가 부족한 점에 대해 강원기 디렉터가 사과를 하였으며, 샤레니안의 기사 스토리와 해당 뭐이악 대화를 쓴 사람이 같은 사람이었음을 밝혔다.

이런 최악의 스토리를 가진 테네브리스의 다소 어색한 스토리, 대사등을 바꾸며 개선해줄 생각이 있느냐는 질문에 백호영 디렉터는 "현재 스토리는 한번 보면 다시 볼 수 없는 구조 이기 때문에 개선할 생각이 없다."라는 황당한 대답을 해 강원기 디렉터가 "수정을 안하겠다는게 아니다. 영상, 소설, 외부의 스토리 등등을 모아 정리를 하는 작업 중에 있다." 라는 뒷수습을 했다.

더불어, 여태까지 메이플스토리의 스토리 전담팀이 존재하지 않았다는 사실 또한 밝혀졌다.

 

직업간 밸런스 및 패치 주기 개선

저격 패치 관련한 질문에서는 이전에는 밸런스 패치 관련 주기가 길었기 때문에 충분히 데미지 로그를 수집해서 패치를 했고, 해당 스킬 같은 경우에는 너무 강했다고 로그 상에서 나타나 패치를 했다고 했다.

 

놀라운 장비강화 주문서

3부 후반에는 본 간담회의 가장 핵심적인 내용 중 하나라 할 수 있는 놀라운 장비강화 주문서에 대한 세부 데이터가 공개되었다. 2013년 1월에 출시했던 놀라운 장비강화 주문서가 아직도 26만 9천 개[]가 남았고, 이 중 매월 1000개씩 소모가 된다는 이야기가 나왔다.

"놀장을 사용할 수 있는 리퀴드메탈 하트나 스칼렛 링을 출시한 이유가 무엇이냐?"라는 질문에 해당 아이템 출시는 당시 담당자가 놀장을 고려하지 못 했기 때문이며 인지한 이후로는 출시하지 않는다고 답했다. 강원기 디렉터는 이 문제에 있어서 "25성 강화가 가능한 장신구를 더 추가하는 게 맞다고 생각한다"라고 했다. 다만, 아이템 가치 관련해서 정리가 안 되고 있어 진행이 더디다고 한다

 

리부트 월드

리부트 월드는 대부분의 문제점들이 초반 기획 당시에는 나름 일리있는 요소들이었지만 많은 시간이 지나 이제는 문제점이 되었고, 이를 오랫동안 방치했다는 것을 인정했다.

리부트 월드에서 시드링을 얻기 위해서는 자신의 스탯이 뜰 때까지 반복해야 하기 때문에 실질 확률이 낮다는 지적이 있었고, 앞서 언급한 더 시드 개편과 별개로 리부트 월드 개편 때 해당 내용을 개선할 것이라는 언급이 있었다.

거래가 없기 때문에 리부트 월드에서는 레벨이 올라가면 아케인리버 물방울석을 획득할 수 없으며, 광부용 부캐가 강요된다는 지적이 있었다. 이에 넥슨 측은 물방울석은 교환을 전제로 설계된 아이템이 맞으며 리부트 월드는 거래가 없기 때문에 기획 의도와 맞지 않게 되었다는 언급을 했으며 아케인리버 물방울석과 태초의 물방울석을 동일한 재화로 취급할 수 있게 하겠다는 개선안을 내놓았다.

리부트 월드의 편차가 심한 보스 리워드에 대해서도 이를 개선할 필요가 있다는걸 넥슨 측도 공감했으며, 전체적으로 적용되는 보스 리워드 개편 이외에도 리부트 월드만의 개선이 있을 것이라고 언급했다. 또한 거래가 안되기 때문에 단체 보상에서 발생하는 소위 '마도서 동식' 행위에 대해서도 이를 해소하겠다고 밝혔다.

리부트 월드의 BM 문제에 대해서는 '현금가챠가 스펙업에 영향을 주는 것을 지양하는 서버'임을 대전제로 확실히 언급했으며, 자석 펫도 본섭과 달리 가챠가 아닌 정가로 나올 예정이라고 밝혔다. 2020년, 많은 비난의 소리가 나왔던 '62만원 여로셋'을 거울삼아 너무 비싼 가격으로 나오진 않을 것이며 자석 펫 자체는 적당한 가격으로 나오되, 리부트 월드는 유지 비용을 높게하여 본섭과 형평성을 맞추는 식으로 가겠다고 말했다.

리부트 패시브에 대해서는 기획 당시와 달리 시대가 많이 바뀌어 구시대적이라는 것에 넥슨 측도 동의 했으며 패시브를 최종 데미지로 바꿀 예정이라고 밝혔다.

보스 결정석이 리부트 월드 특성과 맞지 않게 5배가 아닌 3배인 부분에 대해서는 처음 강렬한 힘의 결정 패치를 했을 때 리부트가 너무 많은 메소를 획득하고 있었기 때문이라는 사유를 밝혔으며, 형평성에 어긋나기 때문에 수정하겠다는 답을 내놓았다.

리부트 월드의 검은 마법사 트라이 횟수가 일반 서버에 비해 적은 부분에 대해서는 다소 유보하는 입장을 내놓았다. 개선 자체는 할 예정이지만 일반 서버와 다르다는 이유로 무조건 같게 만들 수는 없고 좀 더 유저와의 논의가 필요하다는 언급을 했다.

 

보스 리워드

검은 마법사와 세렌, 더스크의 보스레이드에서 소울 조각이 드랍되지 않는 것에 대한 질문이 나왔는데, 개발사 측에선 의도적으로 만들지 않았다고 밝혔다. 검은 마법사와 세렌의 경우 신에 가까운, 혹은 신이나 다름없는 이들에게 소울이 드랍되는게 설정상 말이 안된다 생각해서 그랬다고 밝혔고, 더스크 같은 경우 만들어보니 소울 디자인이 너무 구려서 안 만들었다고 한다.

 

메이플 간담회 평가

간담회 초반, 운영진 측은 유저가 확률형 아이템에 대하여 물어보는 질문에 대한 답변으로 공감, 의논, 고민/고려 세 단어로 구체적인 답변을 회피하는 모습을 보여주면서 이전에 진행되었던 마비노기 간담회와 비슷한 모양새로 흘러갔다. 그나마 다행이었던 점은 오직 검토한다는 말만 연발하여 참가자들이 일제히 운영진을 질타했던 마비노기와는 달리 언제 문제를 해결할지에 대한 구체적인 답변도 일부 사안에서나마 나왔다는 점. 빠르게 해결할 수 있는 문제는 4월에, 그보다 조금 더 오래 걸리는 문제는 6월 또는 9월에, 길게 걸리는 문제는 올해 안에 하겠다고 이야기를 한 것이다. 또한 고레벨 컨텐츠의 빈약함에 대해 지적을 받자 2021년 안으로 고레벨 지역의 컨텐츠를 추가하겠다고 언급을 했고, 어센틱 심볼 수급 문제와 관련해서도 기본적으로 물량을 푸는 속도는 조절하겠지만, 추후 이벤트 등으로 수급이 가능하도록 해서 수급 난이도를 완화할 것임을 시사했다. 그리고 본가인 KMS와 해외 서버 간의 캐시아이템에서 소위 '김치 프리미엄(내수차별)'이 있다는 것을 인식한다면서 추후 슬롯을 확장시키고, 더이상의 슬롯 추가는 없다고 선을 그었다. 이 부분에 대해서 기존에 슬롯을 구매했던 유저에게 환불 등의 조치가 있어야 한다는 목소리가 적지 않다. 그리고 해외 전용 직업군의[6] 추가 여부에 대해서는 전혀 고려하고 있지 않다고 선을 그었지만 해외 컨텐츠를 국내에 맞게 손봐서 도입할 수는 있다고 여지를 남겼다.

리부트 월드는 간담회 이전, 리부트 월드 관련 질문이 여럿 존재하는 것에 대해 커뮤니티 내부에 분란이 있었고 이 때문에 축약된 분량을 할당받았음에도 상당히 많은 개선점을 받아갔다. 고질적으로 문제시 되던 시드링, 물떡, 보스 리워드, 단체보상, 자석 펫, 레벨 페널티, 고유 패시브, 결정석 3배 등을 전부 개선 약속 받았다. 아무래도 리부트 월드는 거래 시스템이 없다보니 개선에 따른 인플레이션이나 템 가치 하락 등 기존 유저가 피해보는 문제[]에서 상대적으로 자유롭기 때문에 별 문제 없이 개선이 이루어진 것으로 보인다. 다른 안건들과 다르게 '이미 추진 중이다'는 언급을 많이 했으며 진행 중인 사안이 있기 때문인지 넥슨 측도 주도적으로 구체적인 개선안을 언급했다.

전반적으로 '메이플 팀'의 내실이 상당히 부실하다는 점도 크게 비판받았다. 우선 요약하자면, 번 돈이 충분히 많음에도 인력이 상당히 빈약하고 스토리팀은 아예 존재하지 않으며, 개발 로드맵조차 없다는 점이 주된 비판점이었다.

스토리에 관한 넥슨 측의 태도에도 부정적 반응이 많았다. 빅뱅 이전이야 별다른 스토리가 없었다 쳐도, 검은 마법사와 그 외의 초월자를 중심으로 스토리 기반이 잡힌 지 거의 10년이 지났는데도 아직까지 스토리 전담팀이 없다는 점, 특히 최악의 평가를 받은 뭐이악과 최고의 평가를 받은 설원의 음유시인, 샤레니안의 기사를 집필한 사람이 동일인이었다는 언급은 유저들한테 충격으로 다가왔다. 스토리를 어떻게 집필하냐는 유저 측의 질의에도 "그냥 필요할 때 차출해서 짠다."고 밝혀, 중구난방으로 이루어진다는 점이 밝혀졌다. 특히 스토리 개선을 요구하는 유저 측의 질문에 "스토리는 일회성 컨텐츠라고 생각하여 개선의 필요성을 느끼지 못한다."는 크리에이티브 디렉터의 발언은 많은 커뮤니티에서 여론의 뭇매를 맞았다. 심지어 강원기 디렉터 조차 답변의 심각성을 인지하여 즉시 '개선 방안을 고려해보겠다'고 해당 발언을 정정하는 모습을 보여줬다.

또한 사업팀 역시 개발팀과 분리된 것이 아니라 개발팀 내부에 한데 섞여 존재한다는 점이 알려졌으며, 심지어 국내 게임 매출에서 열 손가락 안에 꼽히는 게임의 개발 총원이 고작 180명[]에 불과하다는 충격적인 사실이 밝혀졌다. 이와 함께 게임의 로드맵이 일절 존재하지 않는다는 사실이 밝혀져 충격을 주기도 했다. 이러한 내용이 밝혀지면서 메이플스토리라는 게임이 지금까지 오직 현상 유지에만 골몰하고, 벌어들인 수익을 유저들에게 재분배해 주지 않았을 뿐만 아니라, 콘텐츠 보강에도 투자하지 않았다는 사실을 간접적으로 인정했다.

논란이 되었던 큐브에 대해서는 2010년 출시 당시 큐브의 재설정 방식과 획득 옵션이 복잡했고, 당시 모든 것들이 공개되지 않았기 때문에 공개해야 된다는 생각조차 하지 않았다고 답변을 했고 언론에서 설명하던 것처럼 잭팟을 막은 슬롯머신이 아니냐는 비유에는 보스 공격력 3줄 자체가 최고 옵션(정옵)이 아니기 때문에 잘못된 설명 방식이라면서 그야말로 변명하는 데 급급한 모습을 보여주었다. 해당 발언으로 인하여 밸런스 파괴를 막기 위해 해당 옵션을 뜨지 않게 했다는 기존 발언에 상당한 모순이 생기게 되었다.

놀장강에 대한 유저들의 반응은 그야말로 충격과 공포. 즉 1년에 약 1만 2천 장으로 단순계산으로도 이 페이스면 앞으로 20년 이상 놀장강이 없어질 일은 없다는 의미가 된다

이번 간담회에서 운영진은 현재 메이플스토리에 산재한 상당수의 문제점인 심볼 수급 문제, 높은 진입 장벽, 여타 육성 문제 등을 이벤트를 이용해서 해소하려는 움직임을 보여주었는데, 개발 인력이 단 180명에 불과하다는 점에서 양질의 인력 충원이 필요해 보인다는 점이 염려되고 있다. 실제로 유저대표들은 이런 인원 부족 문제를 지적하기도 했다. 캐시 이동과 같은 경우는 간담회 내용 중 자잘한 것이였고 핵심은 추옵, 어빌리티, 큐브 등의 확률형 아이템의 문제와 끊임없이 재탕 삼탕하는 이벤트, 일 안하고 동문서답하는 고객 센터 등 소통의 문제였는데 이중 대다수가 "나중에 해결하겠다"로 귀결되었고, 큐브의 이단 승급 확률의 문제는 자세히 해명되지 않은 부분이 있어 간담회가 성공적으로 이루어졌다고 평가하기엔 애매한 부분이 한두 가지가 아니다. 운영진의 책임 회피성 발언을 반박하고 나설 수 있었음에도 코로나19에 따른 정부의 방역 정책으로 인해 10시 이후 진행이 불가능하여 대다수 질의응답들이 시간이 부족해 반박 없이 넘어갔다는 아쉬움이 남았다. 결국 몇몇 질문들은 서면 답변으로 넘어갔고, 앞의 확률형 아이템 부분은 어빌리티 확률표 공개를 제외하면 환생의 불꽃 문제와 큐브, 아이템의 지나친 '카르마'화, 놀긍혼 문제 등은 간담회가 종료될 때까지 속 시원한 답변을 받지 못했다.

결과적으로 앞서 마비노기 간담회를 통해 만들어진 낮은 기대치와, 바닥에 있던 기대치에 비해선 양호했던 간담회 내용으로 기존에 남아있던 유저까지 떠나게 만들지는 않았다. 하지만 1부 및 2부에서 이 사태의 발단이 된 확률형 아이템의 조작 등의 문제와 비즈니스 모델에 관한 중요한 질문에는 구체적인 답변을 회피했고 결국 잔류하던 유저와 이미 떠난 유저 사이에서 간담회의 평가가 극명하게 엇갈리는 결과를 낳았다. 남아있던 유저들은 이번 간담회에서 일말의 희망을 보는 시각이 제법 있는 반면, 해당 사건의 발단이 된 확률 조작 이슈에 정을 다 떼고 떠난 유저는 되돌아오지 않을 것 같다는 것이 현재까지의 여론이다.

정리하자면 이번 간담회는 '메이플스토리'라는 게임의 그래프가 대폭 하락세를 보인 상황에서, 넥슨 측은 하락한 원인을 밝히고 사죄하지 않고 앞으로의 그래프를 우상향으로 만들겠다는 약속을 함으로써 무마한 것에 가깝다. 따라서 앞으로 메이플스토리의 화두는 이번 간담회를 통해 약속된 상당한 양의 개선 업데이트 일정인 최소 4월에서 6월까지 운영진이 제대로 이행할 것인지로 아니면 어영부영 넘어갈 것인지로 보인다. 어쨌든 '일말의 희망'을 본 잔류 유저들도 간담회에서 언급한 '개선점'들이 제대로 이행될 것을 전제로 좋은 평가를 내린 것이기 때문.